Customer Experience, saiba como aplicar na sua empresa

Atualmente, o marketing possui o desafio de aproximar a marca de seu público, com o objetivo de criar um relacionamento duradouro.

Não basta apenas atender as expectativas do cliente, é preciso ir além. É preciso criar um processo que envolva esse cliente com sentimentos positivos, para que ele queira e volte a comprar mais da marca.

O que você oferece ao seu cliente, não deve ser apenas um produto. Independente de onde está sendo comercializado, é importante que durante o processo o cliente tenha uma experiência tão boa, que se torne necessária.

E é isso que o Customer Experience trabalha, ele faz com que os seus cliente tenham a melhor experiência com a marca durante todo o processo, desde antes da compra até após ela.

Quer saber na prática como utilizar esse conceito para ter mais resultados? Continue a leitura!

O que é?

O Customer Experience, conhecido também por Experiência do Cliente ou até mesmo CX, basicamente é a experiência que o seu consumidor tem em relação a sua marca. Sendo ela positiva ou não.

As estratégias desse conceito, farão com que compreenda o que se passa durante toda a jornada e ofereça o melhor para o seu cliente, pois, você queira ou não, isso irá acontecer, o seu cliente terá percepções sobre a sua marca ao interagir com ela.

Entendemos que o CX é essencial para o cliente tenha uma excelente experiência, mas, quais são as vantagens disso?

Vantagens do CX

As vantagens Customer Experience são bem diversificadas, e podem ser tanto diretas quanto indiretas. Conheça algumas das vantagens que CX pode oferecer a marca.

Aumentar as vendas

Você se lembra de algum momento em que teve uma experiência negativa?

Se sim, provavelmente não quer que isso se repita, não é mesmo? Da mesma forma acontece com a experiência de compra. Quando possui um resultado negativo, automaticamente, esse consumidor irá desconsiderar repetir a compra no mesmo local.

No entanto, o contrário faz com que esse cliente possua um LTV (Lifetime Value ) maior, isso significa que esse cliente poderá repetir as compras outras vezes e continuar sendo seu cliente por um período bem maior.

Por isso, podemos afirmar com toda certeza, que o CX aumenta as vendas!

Divulgação orgânica

Sabemos que, quando temos uma experiência ruim, não queremos que ela se repita e muito menos que aconteça com outras pessoas que conhecemos.

No entanto, quando o contrário acontece, corremos para compartilhar a experiência com o máximo de pessoas, além disso, temos tendência a lembrar e memorizar o que proporcionou aquele momento.

Por isso, utilizar boas estratégias CX pode permitir que você tenha um divulgação orgânica, ou seja, o seu consumidor torna-se um embaixador da sua marca espontaneamente.

No caso do setor da saúde, a indicação ou a validação de outros pacientes é essencial no momento de decisão. Por exemplo, uma pessoa faz um ​clareamento dental com moldeira ou ​lente de contato dental​ e teve uma boa experiência, as chances dela indicar esse serviço para outras pessoas são muito grandes.

As 2 etapas do Customer Experience

A base da cultura do Customer Experience, pode ser dividida em 2 etapas, que são:

Jornada do cliente

A jornada do cliente, nada mais é do que o caminho que ele irá percorrer até a compra efetiva.

Ela percorre desde o momento que o cliente tem o primeiro contato com a marca, o momento em que ele percebe um problema, o momento de consideração de soluções e o momento que vê a sua marca com uma das soluções e a compra efetiva.

Para cada ação e etapa de decisão do consumidor, é criado uma série de estratégias para fazê-lo migrar para a próxima etapa.

No entanto, a jornada não encerra no momento da compra, ela continua seguindo até a pós venda, pois é nesse momento que pode ser fidelizado.

Por isso, ter uma equipe bem treinada e capaz de responder e atender da melhor forma esse cliente, será essencial para que a jornada seja melhor possível.

No caso de uma clínica odontológica, um cliente de um tratamento de ​lente nos dentes​, pode ser impactado por outras experiências, que o faça indicar para outras pessoas, ou que ele retorne a mesma clínica, por exemplo.

Ciclo de vida do cliente

E a outra etapa é a do ciclo de vida de um cliente. Esse ciclo permeia por diversas áreas dentro de uma empresa: desde o marketing, vendas, financeiro, jurídico, SAC e outros.

É preciso que a empresa acompanhe todo esse processo, e comece a analisar quais são os pontos em que ela abandona a marca, ou que ele é fidelizada.

Quando isso acontece, a empresa começa a identificar esse pontos e começa a criar estratégias para solucionar o problema. Esse processo é chamado de CX.

Como começar?

Como toda estratégia, a experiência do cliente é composta de diversas etapas. O entendimento de que precisa valorizar a experiência do cliente, precisa surgir dos líderes para todos os colaboradores.

No entanto, sabemos que pode ocorrer desafios durante esse processo e até atrito entre os times. Por tanto, vale considerar a criação de um guia com normas e boas práticas, para que todos possam segui-los, e a harmonização da equipe possa se refletir em uma boa experiência para todos os usuários.

Conheça seus clientes

O primeiro passo, é entender que é o seu cliente; Para isso, você pode separar em possíveis perfis para que fique claro para os atendentes quem são e quais são as característica do cliente que será atendido.

Uma ferramenta que pode ser essencial para essa etapa, é a criação de personas, com nome e personalidade, além de descrever como o CX deve ser aplicado para cada perfil.

Escute o cliente

Saber ouvir o seu cliente é fundamental para que você entenda quais são os impactos que causam e como melhorá-lo. Além disso, é por meio dos feedbacks que você saberá se estão conseguindo atingir os objetivos de CX.

A pesquisa de satisfação, por exemplo, pode ser realizada de inúmeras formas. Por formulários, ligações, SMS, e mails etc.

Seguindo com o exemplo da clínica odontológica, o paciente pode receber um SMS automático logo após o encerramento de um tratamento de ​​aparelho dental transparente​, por exemplo.

Além de serem automáticos, é possível ter as informações atualizadas em tempo real.

Monte uma equipe capacitada

Como falamos anteriormente, uma equipe em harmonia consegue transpassar isso para os seus clientes.

Por isso, equipá-los e capacitá-los é essencial para que eles nãos sejam pegos de surpresa e consigam passar a melhor imagem para o cliente, evitando o desgaste emocional e stress em ambas as partes.

Treinamentos periódicos e atividades de descontração, são ótimas ferramentas para motivação e estimulação do engajamento da equipe.

Sempre tem algo a melhorar…

Por intermédio das pesquisas e das etapas mencionadas acima, podemos notar que o CX pode estar em constante mudança e melhorias.

Afinal, não existe uma fórmula milagrosa que irá funcionar para todos os clientes e muito menos em todas as etapas do processo.

Por isso, ter ciência de forma precisa, como estão todos os pontos do processo, é essencial para que estejam em constante melhora e para que seu cliente fique cada vez mais satisfeito.

O Customer Experience é o ato de pensar na experiência do seu cliente para gerar fidelidade e criar embaixadores da marca.

É extremamente importante que se preocupe tanto com a experiência que esse cliente está tendo, como com o seu sucesso. Afinal, o sucesso do seu cliente é sinônimo de sucesso para a sua marca.

Conteúdo produzido por Ana Laura Ferreira, redatora na empresa Vue Odonto.