Customer Success: tudo para um bom atendimento ao cliente

O Customer Success (CS) é a evolução do bom atendimento ao cliente. O desafio deste profissional é garantir a satisfação dos clientes, entregando experiências de valor, seja por meio do tratamento humanizado ou digital. A ideia é se antecipar e garantir que todos os objetivos deles sejam concretizados.

Como anda a taxa de cancelamento dos seus clientes? Também conhecida em inglês como churn rate, a análise dessa métrica é fundamental para que você possa entender quantos negócios foram perdidos em um determinado período de tempo.

Para empresas que dependem da retenção de clientes, como as que trabalham com a venda de assinaturas, esse é um importante indicador para a elaboração de novas estratégias para garantir um bom atendimento ao cliente.

No entanto, com o passar do tempo e o aumento da competitividade do mercado, hoje, oferecer o suporte apenas através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não é mais suficiente.

Entenda neste conteúdo como o Customer Success pode ser uma estratégia essencial para o sucesso de suas operações. Continue com a gente e boa leitura!

As demandas dos clientes mudaram

Lembra da efetividade do atendimento via SAC há alguns anos? Se o cliente tinha uma dúvida ou um problema, conseguia ligar para a equipe de suporte e resolvê-la em poucos minutos. O contato não era proativo.

No entanto, com o aumento da população de consumidores, da competitividade entre as empresas e do acesso à internet, a sociedade se tornou cada vez mais imediatista.

Logo, saem na frente as empresas que conseguem prestar um bom atendimento ao cliente e o mais rápido possível.

O relacionamento se tornou essencial para um bom atendimento ao cliente

Vamos à um exercício: você, leitor, prefere comprar um produto de uma empresa que sequer entrou em contato para vendê-lo ou daquela que se preocupou em entender suas necessidades antes disso?

Certamente, ganha a empresa que ofereceu um bom atendimento ao cliente. Acertamos? E a explicação para este comportamento é uma só: relacionamento.

Se, no passado, as equipes comerciais trabalhavam com o objetivo final de vender um produto, agora, é preciso ir além. O diferencial, então, é que precisam encantar para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Afinal, eles procuram por alguém que entenda os seus problemas e também as suas necessidades. Querem uma relação pessoal e amigável.

E aí que entra o Customer Success

Com a nova mentalidade de vendas, focada em fazer mais que bater metas e sim em melhorar a vida dos clientes, entra em cena o Customer Success (CS).

Em tradução livre do inglês, o termo quer dizer: Sucesso do Cliente. E, como o próprio nome já entrega, é uma estratégia de pós-venda focada no cliente. Com ela, a sua empresa reúne dados , consegue prever necessidades e entregar uma experiência surpreendente.

Segundo Licoln Murphy, consultor especialista em Customer Success-Driven Growth, nunca deve-se confundir a definição de sucesso do cliente com a definição de sucesso de uma empresa.

“Sucesso do Cliente é quando os clientes alcançam o resultado desejado com o uso do seu produto ou serviço.” (Lincoln Murphy)

Diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success

Enquanto o atendimento tradicional resume sua atuação em responder, muitas vezes com a fala decorada, a dúvidas e problemas dos clientes, o Customer Success se preocupa em garantir uma experiência de qualidade.

O SAC espera o consumidor precisar dele, já o CS entra em contato antes que ele precise. Quer ver dois exemplos que você provavelmente já presenciou, quando percebeu uma cobrança indevida por um serviço que contratou?

Serviço de Atendimento ao Cliente: você liga para o 0800 da empresa em questão, precisa ouvir uma mensagem gravada, digitar vários números e falar com vários atendentes com a fala decorada até conseguir resolver o problema. Depois disso, não recebe nenhum outro contato sobre o ocorrido.

Customer Success: quando você entra em contato com a empresa, consegue ser respondido rapidamente, do modo mais amigável e personalizado possível, e ter seu problema resolvido prontamente. Em seguida, ainda recebe um desconto ou outra bonificação como um pedido de desculpa pelo erro.

Percebe a diferença que define um bom atendimento ao cliente? No primeiro caso, o relacionamento é mais frio e distante. Já no segundo, próximo e proativo.

Reter clientes deve ser a sua prioridade

Sabia que conquistar um novo cliente chega a custar até sete vezes mais do que manter um antigo? Por isso, a retenção deve ser a sua prioridade.

Você deve estar se perguntando como conseguir aumentar a sua taxa de retenção com o Customer Success. Nós ajudamos: faça a experiência de descruzar os braços para evitar que o seu cliente chegue até você com um problema. Como? Se antecipando a ele.

Instruir sua equipe a chamar cada um pelo nome, entender seus problemas e necessidades é o primeiro passo para um bom atendimento ao cliente. É preciso tratá-lo como se fosse único, entregando a melhor experiência possível.

Outra dica é entrar em contato no momento pós-venda, perguntando o que o cliente achou do produto ou serviço comprado e se teria sugestões de melhorias. A dinâmica de relacionamento é totalmente outra, não é mesmo?

Como estruturar o Customer Success na prática?

Agora é a hora de entender o que a sua empresa precisa fazer para estruturar um bom atendimento ao cliente, desde o início do funil de vendas. Vamos lá?

Defina “sucesso” para o seu cliente

O Customer Success Manager (CSM) precisa conhecer o que é sucesso para o cliente e quais os seus objetivos ao usar um produto ou serviço. Isto é, deve identificar a sua dor para a entrega de valor.

Arquitetar a jornada do consumidor, entendo as suas expectativas, é fundamental para a oferta de um bom atendimento ao cliente. Por isso, é preciso se aprimorar cada vez mais. Conheça o atendimento prestado pelos seus concorrentes para poder propor algo ainda melhor.

Dê atenção ao cliente

Estruture uma rotina de atendimento, atraindo o perfil certo no onboarding, promovendo o engajamento e organizando as demandas.

O seu cliente precisa ser sempre informado sobre as próximas ações a serem realizadas.

Utilize métricas

Além da taxa de cancelamento (churn), que vimos no começo deste conteúdo, existem outras métricas importantes para a entrega do sucesso aos clientes:

• Expansion (aumento da receita recorrente mensal);
• Customer Happiness Index (engajamento ou felicidade do cliente);
• Net Promoter Score (satisfação do cliente).

Trabalhe com ferramentas

Hoje, existe uma variedade imensa de ferramentas que facilitam o trabalho dos profissionais de Customer Success. Tem solução para descobrir em tempo real se e-mails foram abertos ou lidos, para automação, Inbound Marketing, agendamento de reunião online, chatbot, entre outros.

Destacamos o Gainsight, que é uma referência mundial no gerenciamento do Customer Success, o Zendesk, para o gerenciamento de suporte, e o WhatsApp Business, para atendimento ao cliente.

A dica, então, é pesquisar qual ferramenta atende melhor às necessidades da sua empresa e botar a mão na massa.

Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão começando a perceber que não dá mais para continuar atendendo os clientes da mesma forma que antes. A dinâmica de consumo mudou e, como vimos neste conteúdo, o Marketing e as Vendas já estão se adaptando a essas novidades.

Então, o que está esperando para começar a utilizar Customer Success para oferecer um bom atendimento aos clientes e, assim, melhorar os resultados da sua empresa? Caso, tenha alguma dúvida, entre em contato conosco!